Le aziende che operano nell'ambito dei beni di consumo investono da tempo nella progettazione dell'esperienza utente (UX) e ne hanno intuito il potenziale. Un'esperienza utente positiva rappresenta un fattore distintivo chiave nel mercato di oggi e l'adattamento a livello aziendale alle esigenze dei clienti, finalizzato a garantire loro la miglior esperienza possibile, permette di consolidare il brand e le relazioni con i clienti nel lungo periodo.
E questo vale sia per la fornitura di beni o servizi a clienti finali che per attività B2B. Tuttavia, il settore industriale non sembra condividere con il settore B2C la stessa sensazione di urgenza nel garantire un'eccellente esperienza utente. Nella maggior parte dei casi passare ad un concorrente per la fornitura di beni e servizi risulta molto più semplice per clienti finali insoddisfatti che per clienti di aziende.
Ma la concorrenza c'è comunque. Solo perché un determinato segmento di business non è stato toccato dal problema non significa che prima o poi non dovrà affrontarlo.
Le richieste e le aspettative dei clienti cambiano di continuo e quello che prima era ritenuto desiderabile non necessariamente potrebbe esserlo in futuro. Prendiamo ad esempio le aspettative dei clienti verso le automobili. Quando Tesla fece la sua comparsa in sordina, vendendo vetture elettriche di lusso e acquisendo una buona fetta di mercato, i vecchi costruttori di automobili come la Volvo si affrettarono ad investire nell'elettrificazione delle flotte. All'improvviso l'elettrificazione è diventata un importante fattore di differenziazione. Tesla in questo modo ha modificato le regole del gioco sconvolgendo l'intera industria automobilistica.
Implementare la progettazione UX significa lavorare con una prospettiva che va dall'esterno all'interno, partendo dagli utilizzatori target e andando a ritroso. Il cuore della UX è identificare e soddisfare le esigenze degli utenti, non solo fornire loro quello che desiderano. Un famoso detto attribuito a Henry Ford recita così: "Se avessi chiesto alla gente cosa voleva, avrebbero detto cavalli più veloci". Questa citazione compare spesso nella comunità UX per sottolineare l'importanza di ricercare la causa primaria del problema di un utente.
Molte aziende però progettano chiuse nei loro comodi uffici e non sembrano comprendere gli utenti cui si rivolgono, talvolta addirittura senza un obiettivo chiaro in merito a quale problema vada risolto.
Nell'approccio attraverso la UX è necessario saper rispondere alle seguenti domande:
- Quale risultato intendiamo conseguire?
- Per chi?
- E perché?
Rispondendo a queste tre domande si rimane concentrati sui risultati del lavoro senza perdersi nei dettagli della possibile soluzione.
In questo modo la mente resta inoltre aperta a nuove idee ed opportunità per soddisfare le esigenze dei clienti. E soprattutto, riuscendo a rispondere alla domanda sul perché, rimarrai fedele alla tua etica personale e ai valori della tua azienda.
A volte tralasciare un progetto ai suoi inizi è la miglior cosa da fare per la propria attività.
Usabilità per una crescita più rapida
L'usabilità è una parte importante della progettazione dell'esperienza utente e fornire agli utenti strumenti facili da usare permetterà loro di risparmiare tempo e fatica. Dando per assodato il fatto che l'automazione di un'attività richiede un notevole lavoro manuale, dobbiamo perfezionare gli strumenti necessari per installare un sistema automatizzato.
Il potenziamento dell'usabilità a lungo andare darà i suoi frutti.
Immagina ad esempio un'operazione per la quale bastano 5 minuti. Ora pensa a quante volte deve essere svolta. Diciamo 2 volte al giorno. Moltiplica poi per il numero di persone che la devono svolgere. Diciamo 2 persone che lavorano a questa operazione. Ora, sommando il tutto, nel corso di un anno con 260 giorni lavorativi, questa operazione di 5 minuti occupa in totale circa 87 ore l'anno. O, se la mettiamo in un altro modo, approssimativamente più di 2 settimane lavorative piene.
In sintesi, anche attività apparentemente di poco conto necessitano di analisi e miglioramento poiché potrebbero avere impatti finanziari notevoli nel corso del tempo.
Per permettere una crescita rapida e continuativa dell'automazione, dobbiamo pensare a rendere molto più semplici da usare tutte le attività coinvolte nel processo di installazione. Non possiamo più pretendere che le persone abbiano un background ingegneristico per l'installazione di un sistema automatizzato.
Questo significa che gli strumenti progettati in precedenza da ingegneri per ingegneri dovranno essere molto meno complessi. La facilità d'uso è un requisito indispensabile per una crescita rapida. A questo scopo dobbiamo imparare a capire i nostri utenti finali e verificare continuamente i progressi che siamo compiendo.
Comprendere le esigenze dell'utente prima di investire nella tecnologia
È facile lasciarsi sedurre dalle tecnologie emergenti e affrettarsi ad investire in quello che al momento sembra più di tendenza.
Che si tratti di apprendimento automatico, gemelli digitali, tecnologia blockchain o 5G, dobbiamo affidarci al processo UX e concentrarci su come svolgere la nostra attività contunando a soddisfare le esigenze degli utenti.
Sicuramente l'AI potrebbe essere un elemento utile per risolvere problemi specifici. Tuttavia, limitarsi ad avviare un progetto AI senza avere in mente un esito preciso è un rischio notevole e potrebbe finire col rappresentare solo uno sforzo inutile per la nostra azienda.
Sono innumerevoli gli esempi di iniziative tecnologiche innovative che non hanno soddisfatto le esigenze degli utenti e si sono rivelate un fallimento. Quando però intraprendiamo un'iniziativa guardando la prospettiva dei clienti, ci obblighiamo ad essere cauti in merito alla tecnologia che utilizziamo per risolvere un problema particolare. Dovremo anche considerare se valga la pena risolvere il problema.
Quando mettiamo i clienti e le loro esperienze in cima alle nostre priorità, dobbiamo smettere di fare ipotesi e passare all'azione.
Dobbiamo parlare con gli utenti ed osservarli mentre interagiscono con i nostri prodotti e servizi, annotare i loro comportamenti e studiare il contesto.
In questo modo inizieremo gradualmente a comprendere la realtà in cui operano e man mano creeremo un'empatia. L'empatia con gli utenti è un superpotere che permette di risolvere i problemi in modo più consapevole.
Ad esempio le soluzioni potrebbero apparire molto diverse se gli strumenti da progettare sono destinati ad ingegneri addetti allo sviluppo di applicazioni che lavorano in uffici tranquilli oppure a tecnici manutentori che lavorano in stabilimenti rumorosi. L'applicazione di pratiche UX mentre affrontiamo l'ondata della Quarta rivoluzione industriale ci aiuta quindi a rimanere concentrati sulle esigenze che vogliamo soddisfare prima di decidere quale tecnologia implementare a questo scopo.
In definitiva, infatti, sono i clienti la vera ragion d'essere delle aziende.
Da The Robotic and Automation Almanac - 2021
