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Interromper a automação com o design da experiência do usuário

04 Jan 2021
Cecilia Boström

As empresas que trabalham para o mercado consumidor há muito tempo investiram e entenderam o valor do design da experiência do usuário (UX). Uma boa experiência do usuário é um diferencial fundamental no mercado de hoje e, ao alinhar sua empresa para garantir que seus clientes obtenham a melhor experiência possível em cada ponto de contato, você está construindo sua marca e suas relações com o cliente no longo prazo.

Isso vale tanto para a entrega de bens ou serviços aos clientes finais quanto para o envolvimento em B2B. No entanto, o setor da indústria não parece agir com base no mesmo senso de urgência de proporcionar excelentes experiências de usuário que o setor B2C. Na maioria dos casos, é muito mais fácil para os clientes finais infelizes trocar os seus bens ou serviços pela oferta do concorrente do que para os clientes empresariais fazerem o mesmo.

No entanto, a concorrência está lá. Só porque um determinado segmento de negócios ainda não foi desafiado, não significa que não será.

As exigências e expectativas dos clientes estão sempre mudando, e o que antes era considerado desejável pode não ser necessariamente assim no futuro. Pense nas expectativas dos clientes em relação aos carros, por exemplo. Quando a Tesla apareceu, vendendo carros elétricos de luxo e ganhando uma participação significativa no mercado, marcas de carros mais antigas, como a Volvo, correram para investir nessa tecnologia para sua frota de carros. De repente, a eletrificação foi um importante diferencial. Assim, a Tesla mudou as regras do jogo e interrompeu toda a indústria automotiva.

Praticar o design de UX força você a trabalhar de fora para dentro, começando com seus usuários alvo e trabalhando para fazer parte do jogo. A essência da UX é identificar e satisfazer as necessidades dos usuários, não simplesmente entregar o que os usuários dizem que querem. Um famoso ditado atribuído a Henry Ford diz o seguinte: "Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos". É também uma citação que muitas vezes aparece dentro da comunidade de UX para destacar a importância de se encontrar a raiz de um problema do usuário.

No entanto, muitas empresas sonham com recursos dentro do conforto do escritório sem qualquer compreensão real dos usuários que estão buscando, às vezes até mesmo sem um objetivo claro sobre qual problema resolver.

Ao se envolver na UX, você deve ser capaz de responder às seguintes perguntas:

  • O que estamos tentando alcançar?
  • Para quem?
  • E por quê?

Ser capaz de responder a essas três perguntas ajudará você a se manter focado nos resultados do negócio e não ficar preso aos detalhes da possível solução.

Isso também manterá sua mente aberta a novas ideias e oportunidades sobre como atender às necessidades do usuário. E acima de tudo, ao ser capaz de responder por quê, você se certifica de que está alinhado com a estrutura de valor da sua empresa e seu próprio ponto de vista ético.

Às vezes, cortar o mau pela raiz é a melhor coisa que você pode fazer pelo seu negócio.

Usabilidade como meio para um crescimento mais rápido

A usabilidade é uma parte importante do design da experiência do usuário e fornecer aos usuários ferramentas fáceis de usar inevitavelmente economizará tempo e esforço. Dado que a automatização de um negócio ainda requer muito trabalho manual, precisamos ajustar as ferramentas necessárias para instalar um sistema automatizado.

A usabilidade melhorada compensa no longo prazo.

Por exemplo, imagine uma tarefa que leva cinco minutos para ser realizada. Agora imagine quantas vezes essa tarefa deve ser realizada. Digamos que duas vezes por dia. Em seguida, multiplique isso pelo número de pessoas que têm que realizá-la. Digamos que temos duas pessoas trabalhando com esta tarefa. Agora, somando os números, ao longo de um ano com 260 dias úteis, esta tarefa de cinco minutos leva no total cerca de 87 horas por ano. Ou em outras palavras, aproximadamente mais de duas semanas de trabalho completas.

Então, pode valer a pena observar e melhorar coisas aparentemente pequenas, pois podem ter grandes impactos financeiros ao longo do tempo.

Para permitir um rápido crescimento contínuo da automação, precisamos considerar tornar todas as atividades em torno do processo de instalação significativamente mais fáceis de usar. Não podemos mais exigir que as pessoas tenham experiência em engenharia para poder instalar um sistema automatizado.

Isso significa que as ferramentas que antes eram projetadas por engenheiros para outros engenheiros precisam diminuir drasticamente a complexidade. O crescimento rápido requer facilidade de uso. Para conseguir isso, precisamos entender e ter empatia com nossos usuários-alvo e testar continuamente se estamos no caminho certo.

Compreender as necessidades do usuário antes de investir em tendências tecnológicas

É fácil se seduzir por tendências tecnológicas emergentes e sentir a urgência de investir no que parece ser a atração do momento.

Seja aprendizado de máquina, gêmeos digitais, tecnologia blockchain ou 5G, precisamos confiar no processo de UX e garantir que o foco esteja em como podemos fazer negócios enquanto atendemos às necessidades dos usuários.

Certamente, a IA pode ser um excelente facilitador para resolver um problema específico. Mas apenas lançar uma iniciativa de IA sem um resultado claro em mente é um grande risco e pode acabar custando ao nosso negócio muito esforço desnecessário.

Há muitos exemplos de iniciativas tecnológicas inovadoras que falharam em atender a qualquer necessidade do usuário e, portanto, acabaram como fracassos. No entanto, ao iniciar cada iniciativa do ponto de vista de nossos clientes, estamos nos forçando a ser atenciosos sobre qual tecnologia estamos usando para resolver um problema específico. Também teremos que considerar se o problema realmente vale a pena ser resolvido.

Quando colocamos nossos clientes e suas experiências no topo da prioridade, devemos parar de presumir as coisas e, em vez disso, seguir em frente e atendê-las.

Precisamos conversar com nossos usuários e vê-los interagir com nossos produtos e serviços, tomar conhecimento de seu comportamento e estudar o contexto.

Ao fazer isso, gradualmente começamos a entender sua realidade e, ao longo do tempo, vamos construindo empatia com o usuário. Ser capaz de ter empatia com nossos usuários é o diferencial que levará a uma resolução de problemas mais consciente.

Por exemplo, as soluções podem parecer bastante diferentes quando estamos projetando ferramentas para engenheiros de aplicação que trabalham em ambientes de escritório calmos e para técnicos de serviço que trabalham em instalações de produção ruidosas. Assim, a aplicação de práticas de UX ao entrar na onda da Quarta Revolução Industrial garante que nos mantenhamos focados nas necessidades que queremos atender antes de decidirmos qual tecnologia implantar para atender a essas necessidades.

Porque, em última análise, os clientes são a razão pela qual as empresas existem.

Do livro The Robotic and Automation Almanac (2021)

Sobre o Autor

Cecilia Boström

Cecilia Boström, Kollmorgen AGV

Cecilia Boström é a líder de User Experience na Kollmorgen. Ela é formada em informática e tecnologia da informação pela Universidade de Gotemburgo e pela Universidade de Tecnologia Chalmers.

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